“窗口”提質增效 “服務”轉型升級

——太湖縣人大常委會視察窗口單位服務情況報告

近期，太湖縣人大常委會結合聽取和審議縣政府政務服務體系建設情況的報告，組織部分省、市、縣人大代表對全縣窗口單位服務工作情況進行了專題視察。

代表們通過聽、看、問，詳細了解了各窗口的工作流程、業務辦理、便民舉措等情況，結合前期開展的網絡調查認為，大部分窗口工作人員儀表整潔，服務態度良好，便民惠民利民的措施多、效果好，真正體現了“小窗口、大服務”，同時也指出了部分窗口存在的問題和不足，并提出了推進工作的意見和建議：

一、主要做法及成效

1.工作作風有新改進。近年來，全縣大部分窗口單位思想高度重視，采取有效措施，加強窗口作風建設。狠抓建章立制，規范窗口服務。制定并嚴格執行《首問負責制》、《服務承諾制》、《窗口工作人員違反工作紀律行為責任追究辦法》、《窗口工作人員考核辦法》等規章制度，嚴肅窗口工作紀律，加大違紀案件和現象的處理，對違紀行為，發現一起處理一起，有效遏制了遲到早退、離崗空崗等違紀現象。深入學習討論，開展選優評先活動。嚴格執行學習制度，重點加強作風建設、廉潔自律相關文件規定的學習教育，增強窗口工作人員服務意識、大局意識和責任意識。經常開展選優評先活動，樹立先進典型。如地稅局定期開展“服務之星”評比活動，采取內部考核和外部評議相結合方式，定期評選“窗口服務標兵”；政務服務中心堅持做好“月先進”、“季先進”、“年度優質服務窗口和優秀服務標兵”的考核評選活動；供電公司每月定期開展優質服務大討論活動。這些活動的開展，營造了濃厚的比、學、趕、超氛圍，也提升了工作人員的服務意識和服務能力。此外，各窗口單位注重宣傳推介先進人物及典型事例，以身邊人身邊事教育感染身邊人，弘揚愛崗敬業的美德，增強社會互動效果。

2.服務質量有新提高。重視強化崗位培訓，抓好隊伍建設。制定年度培訓計劃，對窗口單位負責人及工作人員，定期開展業務知識及有關政策、法律法規培訓，堅持把開展崗位練兵活動作為提升干部職工素質的重要途徑，通過不斷完善機制，嚴格管理，狠抓落實，努力培養“服務型、創新型、業務型”窗口工作人員，使窗口成為展示本單位工作作風、服務水平的一面旗幟。全面推行“微笑服務”，提升服務質量。目前，微笑服務已成為各窗口員工的基本工作規范。銀行業窗口工作人員以“站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、禮貌別、目相送”為服務標準，不斷改進服務態度。同時，服務用語、著裝、儀容儀表都要達到規范要求，并通過監控視頻讓窗口工作人員回看各自工作影像，使窗口人員的服務更加規范和自覺。縣政務服務中心還提倡“親切服務”，不斷強化工作人員的服務禮儀和服務意識，促進各窗口服務工作更加優質、高效、規范。

3.服務模式有新轉變。結合各部門工作特點，分別推出特色化服務內容，讓前來辦事的群眾切身體驗人性化服務。比如，針對一些老弱病殘或是有特殊情況的服務對象，國土資源局實行預約上門服務，主動上門辦理；向辦事人發送短信，告知其應攜帶的資料到窗口辦理業務，避免當事人跑往返路。市場監管局開通招商引資項目“綠色通道”，為重點項目投資者提供“保姆式”服務。供電公司已開通手機“翼支付”、移動手機網上繳費等服務功能，基本形成了多渠道、多層次立體化服務模式。各銀行業不斷推出短信銀行、手機銀行，微博、微信等新型客戶服務渠道，避免了部分客戶花精力、花時間往返銀行柜臺。

二、存在的突出問題

1.服務環境仍需優化。部分窗口基礎設施不完善，不能為顧客提供舒適便利的人性化服務。如縣政務服務中心面積小、功能配套不齊全、便民設施不到位，與上級要求的規范面積標準、與群眾和市場主體的需求有很大的差距，不能滿足所有行政審批和公共服務項目實施進駐需要，更難以為人民群眾和市場主體提供便捷高效服務；部分服務大廳內沒有提供座椅、飲水機等便民服務設施，大部分窗口沒有設置殘疾人無障礙通道，有的雖然設置了，但建設不科學、不合理，根本無法使用，往往形同虛設。

2.服務質量仍需提升。一是自助設施的使用宣傳指導不到位，造成不少群眾對自助設備不了解、不會操作，寧愿選擇排隊等候，也不愿使用自助設備，無法有效分流窗口顧客，自助設備功能沒有充分發揮。二是部分窗口人員對新業務、新產品熟悉程度不夠，辦理業務時動作緩慢、操作生疏，也不能圓滿解答客戶的咨詢、疑問。針對不同的顧客、特殊的業務，服務方式不靈活，服務措施缺乏彈性；三是部分窗口人員不能做到主動、耐心、熱情地接待顧客，與客戶交流溝通態度生硬，與老年客戶交流語速過快、缺乏耐心，未能真正做到“以客戶為中心”、“急客戶之所急，想客戶之所想”。

3.服務方式仍需創新。傳統的窗口服務方式比較單一、被動，多是服務對象在正常的上班時間前來辦理，服務人員被動地提供服務，但由于有些服務對象對一些相關的法律、法規及政策條文了解的不清楚，業務流程又相當繁瑣，所提供的材料往往不全，顧客需要多次跑往返路，這樣嚴重影響了辦事效率，浪費了服務對象的時間。進駐縣政務服務中心的部分窗口主管部門對窗口授權不到位，一些審批事項仍需部門領導簽字甚至開會決定，辦事群眾要“兩頭跑”，一些招商引資企業以及涉及規劃、建設等審批事項手續繁復，跨時過長，群眾和市場主體意見大，更有悖于政府的服務承諾，未能實現集中進駐以便捷辦事的預期效果。

三、改進工作的意見建議

1.完善設施建設，優化服務環境。要適時改造窗口基礎設施建設，盡可能為顧客提供舒適便利的服務條件，從根本上提升服務質量。要將縣政務服務中心場地問題，盡快納入議事日程，落實規劃措施，加大硬件設施投入力度，落實“應進盡進、應進實進”要求，實現服務項目更齊全、辦事更高效的目標，更好地服務經濟社會發展。各服務大廳要為顧客提供座椅、飲水、如廁、開辟殘疾人通道等人性化服務設施，進一步優化服務環境。各銀行業必須多開窗口、開足窗口, 配足配齊窗口服務人員，避免顧客擺“長蛇陣”，為顧客節約寶貴時間。

2.強化服務意識，提高服務質量。各相關部門要高度重視窗口服務工作，進一步增強窗口服務意識，要加強對窗口服務質量的督查考核，建立一套完整有效的督查機制，定期不定期開展督查活動，提高工作人員的主動服務意識。要強化窗口隊伍建設，加大對窗口工作人員的學習培訓力度，不斷提高他們的業務水準和服務質量，要把年紀輕、業務精、反應快、態度好的優秀人員充實到窗口，充分展示本單位形象。要公布辦事流程，在顯眼位置張貼辦事指南、崗位職責，整齊擺放各類業務宣傳頁，開放式服務大廳應設立咨詢臺或引導臺，提供咨詢服務和單據填寫示范，為顧客提供高效、便捷的優質服務。

3.創新服務模式，提升服務效能。要把抓好窗口服務工作與打造“八個政府”緊密聯系起來，不斷創新服務模式，在開辟綠色通道、預約服務、服務下鄉等方面繼續做好文章，進一步方便企業、方便群眾。要轉變服務觀念，在原有基礎上及時研究制定出臺新的制度措施，優化流程，簡化程序，提高辦事實效，不斷適應新形勢新需要和群眾的新期盼，將各項便民利民服務真正落到實處。各相關單位在提升服務水平、認真做好各自工作的同時，還要將有關政策、舉措、成效宣傳到位，進一步提高群眾知曉率和對服務工作的滿意率。（太湖縣人大辦）